Servizio Telecom o meglio disservizio Telecom – dalla padella nella brace

Vogliamo raccontare la sventura di una società che opera nel settore assicurativo che utilizzava Telecom come gestore delle sue linee telefoniche, poi passa ad Albacom ma “peggio che andare di notte” ed infine chiede il rientro in Telecom, bene, ATTENTI A QUEI DUE!!!

Intorno alla fine di giugno 2014, veniamo contattati dall’agenzia Gabiano srl, per fissare un’ appuntamento e ad sottoporci un’offerta per la telefonia fissa e ADSL.

Nel giro di una settimana, due gentilissimi commerciali mi vengono a trovare in ufficio e ci propongono un contratto decisamente conveniente di BT rispetto all’operatore Telecom che avevamo all’epoca; unica condizione, una verifica tecnica per la qualità della linea nella nostra zona; la sottoscrizione viene subordinata a questo, di comune accordo.

Passate le vacanze, finisce settembre, poi ottobre, poi arriva anche novembre ma nessuno chiama e nessun tecnico si presenta.

Alla metà del mese di novembre, scrivo una raccomandata ad entrambi gli operatori, diffidandoli uno a lasciare la numerazione e l’altro ad effettuare il trasferimento.

Nessuna risposta.

Giorno 4 dicembre ore 16.30, la linea Telecom cessa di funzionare; “l’abbiamo lasciata su richiesta di BT” è la spiegazione una volta contattato il servizio clienti al 191.

Iniziano telefonate di fuoco al nuovo operatore, il quale ci garantisce un intervento tecnico per la mattina successiva.

E così avviene; il mattino dopo alle ore 10.30, si presente un incaricato che installa modem e linea.

Peccato che si tratti di una sola linea al posto di due e che dei 20 mega garantiti in navigazione internet, ne abbiamo circa 1,5.

Dal lunedì successivo iniziano le verifiche tecniche con l’agenzia Gabiano e solo grazie all’esperienza di un operatore, riusciamo ad avere almeno 2,0 mega.

Iniziamo immediatamente le pratiche per il rientro in Telecom ma dobbiamo attendere la prima fattura, altrimenti non possiamo avere il codice di migrazione, indispensabile per cambiare gestore.

Arriva il nuovo anno, i giorni della merla; impietosito dalle mie lamentele, il commerciale Gabiano smuove mari e monti e, contrariamente alla norma, mi arriva via mail un codice di migrazione.

Con rinnovata fiducia, lo inviamo al nuovo gestore: peccato che la stessa BT lo disconosce e pretende la copia della fattura per validarlo…

Arriva infine la primavera e solo alla metà del mese di Pasqua, finalmente ci mandano via mail le fatture con indicato il famigerato codice; lo inviamo a Telecom e…arriviamo ad oggi, ma con Telecom dobbiamo ripartire dal principio descrivendo la storia con la comunicazione inviata al loro ufficio reclami:

Oggetto: Grave disservizio in fase di rientro in Telecom – linea voce ISDN mononumero 0257/601661

Con la presente, vado ad illustrare il grave disservizio di cui la scrivente società è stata oggetto in fase di rientro in TELECOM da altro gestore: ma andiamo per ordine.

Dopo aver effettuato la richiesta attraverso il servizio clienti 191 (di seguito per brevità 191) nel mese di aprile 2015, abbiamo pazientemente atteso che il precedente operatore BT liberasse il numero, sopportando i biblici tempi di attesa, che vengono imposti al solo scopo ostruzionistico.

La mattina del 16 settembre 2015 mi rendo conto di non avere più linea voce e, dopo alcune verifiche, constato che il fatidico momento è arrivato; finalmente siamo sganciati da BT e anche se non siamo stati avvisati dal servizio commerciale del nuovo operatore Telecom come da prassi, soprassediamo alle formalità e attendiamo fiduciosi le 24 ore necessarie per l’attivazione, come da confortanti indicazioni dell’operatrice 191.

Nel pomeriggio del 17/09 non avendo ancora la linea attiva, contatto il 191, dal quale mi comunicano che deve essere effettuato un intervento tecnico in loco; lo spostamento del cavo dal modem BT alla borchia ISDN (installata e testata a metà di luglio 2015) che ho eseguito in autonomia non è stato sufficiente; mi viene quindi fissato un appuntamento con fascia oraria tra le ore 8.30 e le ore 9.30 del giorno successivo, il 18 settembre 2015.

Tenendo conto del fatto che i nostri uffici aprono alle ore 9.00, il sottoscritto referente aziendale, si reca appositamente sul posto ad attendere l’arrivo del tecnico; ma il 18 settembre nessuno si presenta. Nessuno chiama.

Nel pomeriggio del 18 settembre, chiamo il 191; spiegazione all’operatore, trova la pratica (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) poi sorpresa, sdegno per il comportamento, scuse, sollecito, fissato altro appuntamento per lunedì 21 settembre dalle 8.30 alle 9.30.

Mattina del 21/09, il sottoscritto si reca sul posto: nessuno si presenta. Nessuno chiama.

Nel pomeriggio, chiamata al 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lasci un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 3 minuti, fissato appuntamento per il martedì 22/09 dalle 8.30 alle 9.30;

La mattina dopo il sottoscritto si reca sul posto; nessuno si presenta. Nessuno chiama.

Nel pomeriggio chiamata al 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 5 minuti, sollecito, fissato appuntamento per il 24/09 dalle 8.30 alle 9.30 (non potevo il 23, purtroppo quel giorno dovevo lavorare..)

Mattina del 23/09, il sottoscritto si reca sul posto; nessuno si presenta. Nessuno chiama.

Nel pomeriggio chiamata al 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 10 minuti per consulto con il responsabile, sollecito, mail ai tecnici, sarà richiamato; nessuno chiama.

25 settembre al mattino, chiamata al 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 10 minuti per consulto con il responsabile, mail ai tecnici, fissato appuntamento per il 28/09 dalle 8.30 alle 9.30; il sottoscritto si reca sul posto; nessuno si presenta. Nessuno chiama.

Nel pomeriggio del 25 settembre chiamata al 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 12 minuti, consulto con il responsabile, mail ai tecnici, “il problema è di software, devono intervenire da remoto”, sarà richiamato; nessuno chiama.

Mattino del 29/09, chiamata al 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 10 minuti, consulto, mail, sollecito pesantissimo, (l’operatrice era convincente, davvero, credo ci credesse), sarà richiamato a breve;nessuno chiama.

Nel frattempo le chiamate dei clienti cambiano di tono; dopo tredici giorni i sospetti che la società abbia qualche problema, – di questi tempi non sarebbe anomalo che un’attività chiudesse dalla sera alla mattina – e rimasti senza risposta chiamano la concorrenza “mi dispiace, avevo bisogno in giornata a ma il numero risulta inesistente, pensavo vi foste trasferiti, ho contattato un altro”.

Ricordo di avere un numero di cellulare di un tecnico che ha fatto interventi nel complesso conto Telecom, lo chiamo; trovo la sua disponibilità, il primo di ottobre alle 14.00 passa da noi, controlla l’impianto, tutto a posto; “potrebbe essere un problema commerciale” mi viene suggerito.

Sempre il 1 ottobre chiamo il precedente operatore, eseguiamo tutte le verifiche amministrative del caso; niente, pagamenti regolari, procedura di rilascio del numero regolare il giorno concordato del 16 settembre, mi viene detto.

Chiamo il 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 12 minuti, consulto con responsabile, mail, sollecito agli uffici preposti, parlo con gli uffici amministrativi, “tutto a posto, nessun arretrato” “la faccio richiamare”; nessuno chiama.

Mattino del 2 ottobre, chiamo il 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 10 minuti, consulto, mail, sollecito pesantissimo, “sto facendo una procedura diversa, più efficace, adesso basta, ci devono una spiegazione, devono risolvere il problema” mi viene detto dall’ennesima, gentilissima operatrice.

Pomeriggio di venerdì 2 ottobre, richiamo il 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 10 minuti, consulto “la faccio richiamare dal responsabile”; ore 16.00 chiamata numero sconosciuto: è Telecom.

Ma non è il responsabile, è un’altra gentilissima operatrice – d’altronde sono passati solo 16gg senza linea e senza alcuna spiegazione, un responsabile ha altro da fare, deve occuparsi di problemi “veri” quelli “importanti”, deve responsabilizzare, non è ancora il momento di assumersi una responsabilità come fare una telefonata personalmente – mi comunica che il problema è risolto: devo solo attendere che i sistemi si aggiornino e lo fanno tutti i giorni alle ore 22.00 “capisce, per non creare disagi agli utenti”; capisco e mi preparo ad una domenica serena; finalmente lunedì torniamo alla normalità.

Lunedì 5 ottobre, entro in ufficio con uno spirito diverso, sollevo la cornetta, inizio a comporre un numero a caso…”Telecom Italia, informazione gratuita, l’utente non è abilitato al tipo di chiamata richiesta…“; siamo ancora isolati.

Chiamo il 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 10 minuti, consulto con responsabile, “il rientro è ancora aperto dal mese di aprile, non è stato gestito in modo corretto, il numero è rientrato automaticamente in Telecom essendo nato in Telecom, va gestito come attivazione”, mail ai tecnici, sollecito pesantissimo “non è come gli altri, sto scrivendo direttamente al responsabile” mi richiameranno a breve; nessuno chiama.

Mattino del 6 ottobre, chiamo il 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 10 minuti, consulto con responsabile, segnalo che intendo procedere con il supporto di un legale, che credo di essermi guadagnato una spiegazione da parte di un responsabile; “il mio responsabile è molto umano, la richiama appena ha notizie, entro oggi, stia tranquillo”; nessuno chiama.

Mattino di giovedì 8 ottobre, chiamo il 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 10 minuti, consulto con responsabile, lo sdegno cresce, l’operatrice è attonita di fronte ad un simile atteggiamento “almeno le devono una spiegazione, ora sollecito in modo pesantissimo, vedrà la richiamano entro oggi” è imbarazzata ma impotente; risultato: nessuno chiama.

Mattino del 9 ottobre 2015, la linea è sempre disattiva, nessuno chiama.

Mattina del 12 ottobre 2015, poi del 13, del 14, del 15: la linea è sempre disattiva, nessuno chiama.

Pomeriggio del 16 ottobre 2015, arriva una mail da Telecom Italia caringservizioclienti@telecomitalia.it con il seguente allegato, con, oltre al contenuto, un motto che somiglia ad una beffa:

“IL FUTURO FIRMATO TELECOM ITALIA”

Sempre il 16 ottobre una mail, finalmente, in cui ci scrivono che hanno preso in carico il problema da noi segnalato il 8 ottobre?????? Invitandoci ad attendere i tempi necessari per la lavorazione…ma lavorazione di che????

Mattino del 19 ottobre 2015, chiamo il 191; Spiegazione all’operatore (mi dia il numero, ma lei cosa deve fare, lei chi è, mi lascia un numero..) sorpresa, sdegno, scuse, attesa muta per circa 10 minuti, consulto con responsabile; mi dicono che sono capitato bene, rispondono dallo stesso ufficio che si occupa di rientri: presto sarò richiamato dalla collega, non si preoccupi entro le 15.00; verso le 13.30 la collega mi richiama: si occuperà personalmente della pratica, la terrà monitorata e qualsiasi evoluzione verrò avvisato.

Mattino del 20 ottobre 2015, la linea è sempre disattiva, nessuno chiama.

Oggi 21 ottobre, il silenzio più assoluto. Sono trascorsi 16 mesi e siamo in balia di un totale disservizio prestato da due colossi delle telecomunicazioni.

Alla luce dei fatti sopraesposti, questa stessa comunicazione è stata inviata al nostro ufficio legale affinché provveda ad inoltrare opportuna ed adeguata richiesta danni a seguito del grave disservizio di cui siamo  tutt’ora oggetto.

Un operazione come il rientro ad un precedente operatore che nel luogo comune viene interpretata come un attestato di qualità e di superiorità nei confronti dell’operatore stesso, evidentemente in Telecom Italia viene considerata una debolezza e come tale punita, sanzionata.

Ovviamente la richiesta di risarcimento dei danni sarà composta da diversi 0, risarcimento che dovrà certamente passare da una sentenza di un giudice, quindi mettiamo in preventivo un altro decennio di attesa.

In Sierra Leone siamo sicuri che queste cose nel 2015 non accadono.

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